Kundenbindung durch kompetenten und freundlichen Service

Zu hohe Preise, inkompetente Beratung und die schlechte Lage des Betriebs sind die Hauptgründe für einen Wechsel der Kfz-Werkstatt. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die der Kraftfahrzeug-Überwachungsorganisation KÜS jetzt in der Zeitschrift „kfz- Betrieb“veröffentlicht hat. Jeder zehnte Befragte gab an, durch den Kauf eines neuen Autos die Werkstatt gewechselt zu haben.

Wenngleich 90 Prozent der Autofahrer ihre Werkstatt in den letzten 24 Monaten nicht gewechselt haben, (geringfügig weniger als im Vorjahr), halten sich die altbekannten Kritikpunkte als Gründe für einen Werkstattwechsel. Weiterhin sind es die zu hohen Werkstattpreise (29 Prozent), gefolgt von inkompetenter Beratung (13 Prozent) oder schlechter Lage des Betriebes (zwölf Prozent). Unfreundliches Personal schreckt nach wie vor viele Autofahrer ab (neun Prozent), gefolgt von Unzufriedenheit darüber, wie die Wartungs- und Reparaturarbeiten durchgeführt wurden (acht Prozent).Nur geringfügig zurückgegangen ist die Treue zur Vertragswerkstatt. Das Minus von zwei Prozent auf 53 Prozent ist überwiegend darauf zurückzuführen, dass Freie Werkstätten in der Regel günstiger sind als markengebundene Servicebetriebe. Davon zeigten sich jedenfalls 82 Prozent der Befragten überzeugt. Während 31 Prozent angaben, unterdessen eine Freie Werkstatt aufzusuchen, fühlt sich nur eine kleine Minderheit bei Schnellserviceketten wie A.T.U. oder Pit-Stop adäquat versorgt (drei Prozent). Sie wird sogar von der do-it-yourself Fraktion, der Handwerker am eigenen Auto, übertroffen (vier Prozent). In Sachen Kulanz sehen sich mehr als ein Viertel der Autofahrer bei ihrer Markenwerkstatt besser aufgehoben (26 Prozent).