Kunden bewerten Kfz-Werkstätten schlechter

Die Autofahrer sind mit der Arbeit der Kfz-Werkstätten weitgehend zufrieden. Doch der Kundenservice und die Beratung könnten besser sein. Diese Beurteilung gaben die Teilnehmer einer Online-Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv ab. In die Untersuchung flossen knapp 3 400 Bewertungen von Kunden ein, die im vergangenen Jahr die Leistungen einer Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten. Am besten schnitten die Werkstätten von Pneuhage ab, gefolgt von Vergölst. Die Vertragswerkstätten von Opel, Mercedes und BMW belegten die Plätze drei bis fünf.

Fast die Hälfte der Werkstätten erhielt die Note „befriedigend“. Knapp 36 Prozent der Befragten beurteilten die Aspekte wie etwa die Terminvereinbarung, Wartezeiten oder die Freundlichkeit der Mitarbeiter negativ. Auch bei der Beratungskompetenz offenbarte die Umfrage Verbesserungsbedarf. Das ist nach Darstellung von Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, ein deutlich schlechteres Ergebnis als bei der Befragung im Jahr 2012. Damals lag der Anteil der unzufriedenen Kunden in diesem Bereich nur bei rund einem Fünftel.

Im Mittelpunkt der Analyse der Marktforscher standen die Meinungen der Kunden zum Preis-Leistungs-Verhältnis, zum Service, zur Beratungskompetenz, zur Filialgestaltung sowie zum Produkt- und Leistungsangebot. Als größter Schwachpunkt der Werkstätten kristallisierte sich der Kundenservice heraus: Vergleichsweise gut waren die Werkstätten dagegen in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis aufgestellt: Knapp 69 Prozent der Teilnehmer waren mit diesem Punkt, der die Professionalität der Reparatur und die Transparenz des Kostenvoranschlags sowie der Rechnungen umfasste, zufrieden. Auch die Filialgestaltung gehörte zu den Stärken der Kfz-Werkstätten. Gut 70 Prozent der Befragten zeigten sich mit der Übersichtlichkeit, der Produktpräsentation und der Sauberkeit in den Filialen zufrieden – kein anderer Bereich wurde von den Kunden besser bewertet.

Mit den Werkstätten des Primus´ Pneuhage hatten die Kunden am seltensten Ärger. Beim Zweitplatzierten Vergölst wurde das Preis-Leistungs-Verhältnis als einziges mit „sehr gut“ bewertet. Vergölst-Kunden äußerten außerdem die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Werkstatt.