Studie: Hohe Rabatte bedeuten nicht gleich hohe Zufriedenheit
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Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, das ist logisch. Doch eine hohe Zufriedenheit führt nicht automatisch zu einer höheren Profitabilität, erklärt Professor Willi Diez vom Institut für Automobilwirtschaft (IFA). Stattdessen ist es entscheidend, mit welchen Erlösschmälerungen das Wohlwollen der Kundschaft “erkauft” wird, wie nun eine gemeinsame Studie der Dekra und des IFA feststellt.

So setzen überdurchschnittlich profitable Händler häufig auf nicht-monetäre Faktoren wie die Freundlichkeit der Mitarbeiter und eine kompetente Beratung, um beim Kunden zu punkten. Händler, die zusätzlich mit finanziellen Anreizen wie Rabatten oder kostenlosem Zubehör locken, steigern die Zufriedenheit der Autokäufer gegenüber der konkurrierenden Händlern nicht, schmälern jedoch ihre Gewinne.

Die Experten empfehlen aufgrund ihrer Studienergebnisse den Händlern, eine ganzheitliche Zufriedenheitsstrategie einzurichten und eigene Kundenzufriedenheitsanalysen durchzuführen. Außerdem sollten sie verstärkt auf nicht-monetäre Schmeicheleien setzen und die Bindung zu den Kunden pflegen, zum Beispiel durch Kontaktprogramme, Social Media, Reifeneinlagerung, Finanzierung und Leasing. Unter den erfolgreichen Händlern ist sogenanntes Mystery Shopping, also Testkäufer, ebenso Usus wie Werkstatttests.

Hohe Rabatte gleich hohe Zufriedenheit?

Nein, sagt die Studie. Autokäufer mit Nachlässen über zehn Prozent sind wenig zufriedener als Kunden mit Rabatten von unter zehn Prozent. Demgegenüber lassen sich mit einer guten Beratung, Probefahrten und bei der Fahrzeugübergabe viele Pluspunkte beim Kunden erzielen.

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