Tankstellenservice: Frische Brötchen von Aral

Tankstellen stellen heute Mini-Supermärkte mit angeschlossenen Zapfsäulen für Kraftstoffe dar. Den besten Rundum-Service auf diesem Gebiet bietet Aral vor OMV und Shell. Zu diesem Ergebnis ist ein Test des „Deutschen Instituts für Service-Qualität“ gekommen.Tankstellen stellen inzwischen auch kleine Supermärkte dar. Sie verkaufen neben Kraftstoff auch belegte Brötchen oder Zeitungen. Zahlreiche Kunden nutzen das Supermarktangebot aber auch exklusiv, ohne zu tanken.

Deshalb gewinnt der Rundum-Service einer Tankstelle von der äußeren Gestaltung bis zur Freundlichkeit des Personals an Bedeutung. Das „Deutsche Institut für Service-Qualität“ testete von November 2012 bis Januar 2013 elf Tankstellenketten. Die 132 Stichproben brachten Aral aufs Siegerpodest, weil die Marke im Erscheinungsbild, bei der Sauberkeit, der Qualität der Waren und im Auftreten des Personals am besten abschnitt. Vor allem bei Aral stießen die Tester auf einen sehr guten Service mit schmackhaften und frischen Snacks. Der Zweitplatzierte, OMV, fiel mit gut gestalteten Shops und kompetentem Personal auf. Shell kam auf Platz drei.Stärkster Pluspunkt der Tankstellen-Shops sind die langen Öffnungszeiten von bis zu 20 Stunden täglich.

Kunden freuen sich auch über eine schnelle Bedienung an der Kasse und das freundliche Auftreten des Tankstellenpersonals. Als Schwachpunkt ermittelten die Tester eine eingeschränkte Kompetenz der Mitarbeiter in Bezug auf Sachfragen. So blieben Kundenfragen wie zum Beispiel zum Winterdiesel oder zur Handyaufladung in 40 Prozent der Fälle ohne befriedigende Antworten. „Bei Beschwerden, etwa über Schmutz oder defekte Scheibenabzieher, reagierte das Personal nur in jedem zweiten Fall professionell und höflich“, moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.