Wer zahlt die Neuwagen-Garantie?

Klare und aufwandsgerechte Regeln für die Garantievergütung im Kfz-Gewerbe hat Jürgen Karpinski, Präsident des Zentralverbandes Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe, gefordert. Anlässlich der ZDK-Mitgliederversammlung in Saarbrücken bezeichnete er die derzeitige Situation als Ärgernis für die Autohäuser und Werkstätten. Einerseits hätten sie einen deutlich höheren administrativen Aufwand als bei normalen Servicearbeiten zu treiben. Andererseits reiche die Vergütung des Herstellers oder Importeurs oft nicht einmal aus, um zumindest den betrieblichen Aufwand zu decken.

Garantieanträge, die Doktorarbeiten ähneln

Die Vorschriften der Hersteller und Importeure im Bereich der Garantieeinreichung sind so kompliziert, dass eigens geschulte Garantiesachbearbeiter in den Betrieben benötigt werden. Gerade kleine Betriebe, die sich keinen eigenen Garantiesachbearbeiter mehr leisten können, tragen für ihre Stammkunden die Garantiekosten teilweise selbst. Das ist preiswerter, als das aufwendige Einreichungsverfahren. Das bedeutet aber auch, dass der Autofahrer mit seinen Garantiearbeiten in vielen Markenbetrieben schon nicht mehr angenommen wird. Garantieanträge ähneln nicht selten Doktorarbeiten. Im Zeitalter der Digitalisierung müssen häufig riesige Papierberge eingereicht werden. Eine fünf Zentimeter dicke Garantieakte ist keine Seltenheit. Während Hersteller und Importeure die Garantieabrechnung teilweise in Billiglohnländer verlagert haben, darf der Handel sich oft mit der deutschen Sprache kaum mächtigen Sachbearbeitern auseinander setzen. Häufig gehen besagte Garantieakten beim Weg nach Osteuropa oder Indien verloren – auch digitale!

Ein zeitintensiver Prozess

Wenn Sie zu ihrem Geld kommen wollen, müssen Sie zähneknirschend die Unterlagen zwei- und dreimal einreichen“, schildert ein Händler die untragbaren Zustände. Der Zeitaufwand liegt schnell bei einer halben Stunde, den der Händler tragen muss, obwohl er nicht Verursacher ist. Auch Marken, bei denen die Garantieabwicklung online erfolgt, sind oft nicht besser dran. Angesichts ohnehin nicht sonderlich schnellen Datenleitungen in Deutschland, gehen in den Betrieben, wo die Hersteller auf der anderen Seite des Globus sitzen, mit schöner Regelmäßigkeit die Rechnergeschwindigkeiten ab dem Nachmittag in die Knie. Dann sitzen die Garantiesachbearbeiter vor schwarzen Bildschirmen. Antwortzeiten zwischen fünf und zehn Minuten sind normal mit dem Ergebnis, dass die webbasierten Systeme den User komplett ausloggen. Das ganze Prozedere beginnt von vorn.

Kleine Fehler mit großen Auswirkungen

Die Garantierichtlinien sind so komplex, dass sich schnell formale Fehler einschleichen. Möchte ein Hersteller oder Importeur sein Netz ausdünnen, ohne eine ordentliche Kündigung auszusprechen, wird den betroffenen Betrieben die Garantierevision ins Haus geschickt. Die Prüfer finden leicht etwas, denn zu allem Übel ist der Händler in der Beweispflicht. Die kann er oft nicht mehr antreten, wenn er vorher nicht lückenlos dokumentiert hat. Was so einfach klingt, ist kompliziert. Häufig muss zur Instandsetzung des Mangels die technische Hotline zu Rate bzw. zur Garantiefreigabe herangezogen werden. Und die trifft ihre Zusagen „bewusst“ nur mündlich. Dazu eine Händlerin: „Wenn die dich im Visier haben, hast Du keine Chance!“ Und so spart sich ein Hersteller über die Garantierevision die sonst aus der ordentlichen Kündigung entstehenden Ausgleichsansprüche seines Vertragspartners.

Zum Schluss: Ein Hersteller hat Murks gebaut. Den gilt es einfach zu bezahlen – ohne wenn und aber.