Mercedes-Benz

Auch die traditioneller Teezeremonie gehört zum Verkaufsgespräch
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Rund 100 Mitarbeiter allein im Verkauf beschäftigt Shanghai Star, einer der großen Mercedes-Benz-Händler, erzählt uns Andrew Lin, der stellvertretende General Manager des Unternehmen. Auf unsere erstaunte Frage hin, ob man denn unter diesen Umständen mit dem Autoverkauf Gelf verdienen kann, lächelt Lin wissend: „Der Verkauf muss Gewinn machen.“ In China ist eben vieles anders, warum nicht auch die Ertragslage beim Handel.

[foto id=“355016″ size=“small“ position=“right“]Nun gut, die Einkommen sind in China niedriger. Ein Juniorverkäufer verdient umgerechnet rund 450 Euro plus Umsatzprämien, ein guter Seniorverkäufer kann ein Monatsalär von knapp 2000 Euro nach Hause tragen. So kann man sich einen großen Stab und perfekte Betreuung leisten. Den großen Stab brauch Shanghai Star aber auch; denn der Interessent an einem Mercedes betritt den Showroom zwar vorinformiert. Aber er will alles genau wissen, fühlen und anfassen. Das System der Rund-um-Betreuung funktioniert bei deisem Händler offenbar; denn Shanghai Star hat in dem Betrieb im äußeren Centrum der Riesenstadt im vergangenen Jahr mehr als 4500 Fahrzeuge verkaufen können.

[foto id=“355017″ size=“small“ position=“right“]Dabei hat die E-Klasse in China jetzt den bisherigen Star auf Zeit abgelöst: Shanghai Star verkaufte 24 Prozent E-Klassen, 19 Prozent S-Klassen und 19 Prozent C-Kassen. In den Rest teilen sich die in China beliebte R-Klasse, die M-Klasse und auch der Smart. Ob ihm die Entwicklung Sorgen bereitet? Lin winkt ab. Er freut sich über den hohen E-Klasse-Anteil. Außerdem weiß er, dass sich das wieder ändern wird. Nicht erst, wenn die neue S-Klasse im Showrrom steht. Chinas Mercedes-Kunden – sagt er – sind treu. Sie denken nicht an Markenwechsel, sondern daran, wie sie rasch zu einem größeren Mercedes kommen. Und Rabatte geben muss Lin auch nicht. Dafür schafft sein Verkaufsteam eine angenehme Atmosphäre, in der auch die Zeit für eine klassische Teezeremonie bleibt. Die kann und darf dauern, zeigt sie doch dem Kunden ein hohes Maß an Respekt.

[foto id=“355018″ size=“small“ position=“right“]Respekt und Dienstleistung sind auch die Ansätze beim Werkstattgeschäft. Zwar terminiert heute nur jeder zweite Kunde seinen Werkstattbesuch. Doch Lin und seine Mannschaft arbeiten daran, mehr Mercedes-Fahrer von den Vorzügen einer Absprache zu überzeugen; denn wer sich anmeldet, erhält das volle Programm der Kundenbetreuung: Vom Security-Beamten an der Einfahrt weiß der Guest Relation Manager, wer vorfährt. Der Kunde wird mit Namen angesprochen und zu den Kundendienstberatern geleitet, wenn klar ist, was am Fahrzeug zu machen ist. Unklarheiten werden gemeinsam mit dem Kunden in einer einsehbaren Halle beseitigt, bis der Auftrag formuliert ist.

[foto id=“355019″ size=“small“ position=“right“]Eine Inspektion ist nach einer Stunde gelaufen. Viele Kunden warten und lassen sich bewirten. Außerdem wird ein Shuttle zum nächsten Bahnhof angeboten, wenn der Kunde den Wagen später wieder abholen will. Rund ein Drittel der Fahrzeuge der Mercedes-Kunden werden von Chaffeuren betreut. Die bleiben beim Auto und werden ebenfalls bewirtet.

Im Schnitt 60 Fahrzeuge durchlaufen jeden Tag die Werkstatt. Dort kann alles geregelt werden, auch Karosserie- und Lackarbeiten. Die Monteure wissen von einer Anzeigetafel, was mit dem jeweiligen Fahrzeug zu tun ist. Auf der Tafel wird ihnen auch ein Ziel gesetzt. Die Monteure setzen – weiß Herr Lin zu berichten – großen Ehrgeiz darin, schneller zu sein.

Hinter all dem steckt eine konsequente Schulung nicht nur für die Techniker in der Werkstatt. Alle Beschäftigten des Unternehmens müssen an Trainingsprogrammen teilnehmen. Denn man will gutes Personal und man will mehr Personal. Fragt man Andrew Lin nach den Expansionplänen von Shanghai Star, dann zeigt er auf ein Nachbargebäude, das genauso aussieht wie das bestehende Geschäftshaus. Der Mieter dort zieht aus. Shanghai Star will sich möglichst noch im Laufe des Jahres flächenmäßig verdoppeln.

So mancher Autohausbesitzer, aber auch so mancher seiner Kunden wird solche Verhältnisse gern auch in Deutschland sehen. Dafür würden sich beide auch gern an die Teezeremonie gewöhnen. Aber Europa ist eben kein Schwellenmarkt mehr, sondern ein reifer Markt, in dem die Zulassungszahlen so langsam auf ein gleichbleibendes Niveau einschwingen. Wir freuen und über zwei Prozent Wirtschaftswachstum, China versucht gerade wieder, sein Wachtum einzudämmen. In Deutschland sinkt die Zahl der Autohäuser, weil mit dem Handel zu wenig Geld zu verdienen ist. Von einer Verkaufszahl von rund 4500 Fahrzeugen bei einem einzelnen Händler kann der Unternehmer hierzulande nur träumen. Aber es wäre dennoch schön, wenn sie Einiges von dem chinesischen Service-Niveau übernehmen könnten.

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