Service einmal anders – König Kunde im Reich der Mitte

Die Volksrepublik China hat sich für viele Hersteller zum wichtigsten Absatzmarkt überhaupt entwickelt – kein Wunder, dass die Vermarktungs- und Kundenbetreuungsmechanismen mit Hochdruck auf die lokalen Erfordernisse abgestimmt werden. Für Audi hat China inzwischen Deutschland als größten Markt überholt. Damit erhält der chinesische Kunde eine neue, höhere Priorität bei den Entwicklern und Marketing-Experten. Seine zuweilen ungewöhnlichen Vorlieben zu ignorieren, kann sich kein Hersteller mehr leisten.

Kurios ist etwa die Erwartungshaltung der chinesischen Kunden bei Wartungs- und Reparaturarbeiten; sie lässt sich als eine Mischung aus Ungeduld und Neugier charakterisieren. „Obwohl chinesische Kunden nicht daran denken, sich telefonisch beim Händler anzumelden, wird erwartet, dass das Auto umgehend repariert werden kann“ – berichtet Dominik Boesch, der in China das Marketung für Audi leitet. Deshalb müssen stets ausreichend Ersatzteile und auch Arbeitskapazität vorgehalten werden. „Schnell allein genügt indessen nicht“, so Boesch: „Der Kunde will auch zuschauen und genau wissen, was mit seinem geliebten fahrbaren Untersatz passiert“.

Audi hat sich dafür einiges einfallen lassen.

Die Kunden können nicht nur durch verglaste Flächen direkt in die Werkstatt sehen – es gibt außerdem Kameras, mit denen Motorreparaturen aufgenommen und nach draußen übertragen werden. Schließlich ist der Motor das Herz des Autos – und eine entsprechende Reparatur besitzt für Chinesen ähnlichen Rang wie eine Herzoperation.

Für den Fall, dass es dann doch langweilig wird, werden in den Audi-Zentren Kinos und Computerspiele sowie WiFi-Zugang angeboten; Massagesitze sorgen ebenfalls für Entspannung. Und auch an die Chauffeure ist mit bequemen Rückzugsräumen gedacht. Das ist nicht etwa einer in China sonst unüblichen sozialromantischen Attitüde zu verdanken, vielmehr trägt Audi damit dem Umstand Rechnung, dass die die Fahrer bei der Kaufentscheidung für das nächste Auto eine wichtige Rolle einnehmen.

Sogar heimische Marken wie Great Wall tragen den Kundenwünschen in dieser Hinsicht zumindest ansatzweise Rechnung. Die großen Schauräume der Händler sind auch hier nicht nur bequemst ausstaffiert, sie erlauben oft auch den direkten Durchblick in blitzsaubere Werkstätten, die häufig einen bemerkenswerten Kontrast zu der eher staubigen Peripherie der chinesischen Großstädte bilden.

Und auch im Design lassen sich die westlichen Marken einiges einfallen. Bei Audi versucht derzeit ein Team von Designern zu erkunden, wie der chinesische Kunde denkt und fühlt. Ansprechpartner ist der Interieur-Designer Wouter Kets. Er weiß zwar, dass Chinesen in der Marke Audi – auch bei den lokal produzierten Modellen – ein deutsches Auto sehen, und damit ist die Kontinuität der grundsätzlichen Linie bereits vorgezeichnet. Dennoch ist es für die Hersteller wichtig, Trends aus Mode, Architektur und Unterhaltungselektronik vor Ort zu studieren. Denn daraus, so Audi-Designer Kets, könne auch das Design in Deutschland wichtige Anregungen ziehen.

Seine Arbeit ist übrigens nur ein erster Schritt:

Es dürfte nicht mehr lange dauern, so ist in China zu hören, bis Audi in Peking ein vollwertiges Designzentrum aufbaut. Und mit diesem Vorhaben dürften die Ingolstädter mitten im industrieweiten Trend liegen.