Autohandel: Kundenzufriedenheit ist ausbaufähig

In einer aktuellen Umfrage unter 1 500 Autobesitzern weltweit hat das Strategieberatungsunternehmen Arthur D. Little die Kundenzufriedenheit mit Fahrzeugherstellern, deren Händlern und dem Kundendienst in den Jahren nach dem Kauf untersucht. Das Ergebnis: Von begeisterten Kunden kann keine Rede sein; viele fühlen sich respektlos behandelt oder beklagen fehlende Höflichkeit.

Befragt wurden Kunden der Premiumhersteller Mercedes-Benz, BMW und Audi sowie den Massenherstellern Ford, Renault und Toyota. Bei allen wurden Defizite festgestellt. Besonders unzufrieden sind die Besitzer älterer Fahrzeuge, was in der Auswertung damit erklärt wird, dass die Hersteller dazu neigen, diesen Kundenkreis zu vernachlässigen. Dies sei ein Fehler, „denn irgendwann sind sie auch wieder Neukunden“. Die Zufriedenheit ist aber auch altersabhängig: Junge Kunden geben den Herstellern und Autohäusern die schlechtesten Noten. Von Land zu Land fällt die Kritik freilich unterschiedlich harsch aus. Im internationalen Vergleich sind die Deutschen und Chinesen beispielsweise zufriedener mit ihren Fahrzeughändlern als US-Amerikaner, Franzosen und Italiener. Einer der Gründe hierfür ist laut der Untersuchung, „dass sich Deutsche und Chinesen überdurchschnittlich oft von ihren Händlern wertgeschätzt fühlen“.